Análise da Insatisfação dos Clientes: um estudo acerca dos antecedentes e consequências (Cópia) 04-01- 2013

Descrição

O estudo do marketing vem passando por grandes transformações ao longo dos anos. Nos últimos anos, temos vivenciado um grande contigente de estudos relacionados ao relacionamento com clientes. Estes tem sua grande ênfase nas relações envolvendo a satisfação dos clientes. Entretanto, o estudo da satisfação do cliente não apresenta um aspecto amplo e irrestrito das relações do consumidor. Desta forma, surge o estudo acerca da Insatisfação dos Clientes. Por insatisfação entende-se como o estado cognitivo de não estar gratificado em uma situação de relacionamento com a empresa, causando um estado de frustração no consumidor, comprometendo as suas expectativas e prejudicando os resultados da empresa (HOWARD; SHETH; 1969, DAY; 1984, FERNANDES; SANTOS; 2006). Entender melhor a insatisfação dos clientes é o objetivo central deste projeto de pesquisa. Para isso, o mesmo será desdobrado em duas grandes vertentes: antecedentes e consequencias da insatisfação dos clientes. O estudo utilizará uma abordagem quantitativa, sendo a primeira fase de entrevistas em profundidade e a segunda fase de aplicação de uma escala quantitativa utilizando relações descritivas e causais.