O impacto da estratégia de decisão e da compensação por uma falha no arrependimento do consumidor

Descrição

Pensar em como algo poderia ter sido diferente é comum para o ser humano, principalmente quando um resultado negativo foi obtido. Pensar no que alguém deveria ter feito ou deixado de fazer constitui pensamentos contrafatuais, os quais compreendem resultados imaginados para certa situação. Esses pensamentos provocam emoções sobre a experiência ocorrida, sendo o arrependimento a emoção mais recorrente. O pensamento sobre outras alternativas e a geração de arrependimento podem variar segundo a forma como uma decisão foi tomada. Além das decisões dos consumidores, ações da empresa também podem impactar em suas emoções e avaliações sobre uma experiência, especialmente em caso da ocorrência de um problema. Nessas ocasiões, as empresas possuem estratégias de recuperação que buscam compensar o consumidor pela falha, afetando as suas emoções. O presente estudo visa analisar o impacto da interação entre a estratégia de decisão do consumidor e a estratégia de compensação adotada pela empresa no arrependimento gerado a partir de uma situação negativa.